Personnaliser la relation client : L’intérêt et la manière
La personnalisation de la relation client désigne la capacité à s’adresser à chaque client avec des contenus adaptés à son profil et à ses attentes. Elle fait donc primer une approche d’accompagnement individualisé sur la démarche d’ensemble.
Une bonne relation avec la clientèle est la garantie d’une expérience client satisfaisante. Cette expérience client est par ailleurs un facteur essentiel de différenciation d’une marque ou d’une entreprise, bien plus que le prix et les caractéristiques des produits et services proposés.
Les autres avantages de la personnalisation de la relation client ainsi que les techniques à employer pour sa mise en application sont à découvrir ci-dessous.
L’intérêt de la personnalisation de la relation client
Au fur et à mesure que s’accroît l’effectif de ses clients, une entreprise se voit confrontée à des attentes et des besoins de plus en plus divers. Les avis et suggestions émis quant aux produits ou services proposés se diversifient également.
Afin de répondre à la variété des demandes, la solution pour le service client réside dans la personnalisation de la relation avec la clientèle.
Cette stratégie permet d’améliorer le retour sur investissement des actions marketing et d’élever leur niveau de rentabilité. Elle participe en particulier à l’accroissement du taux de conversion lors du parcours d’achat sur un site e-commerce.
L’autre avantage de la personnalisation de la relation client est qu’elle permet d’augmenter considérablement le revenu par client. C’est en outre un excellent moyen de :
- Bonifier le niveau d’engagement des clients ;
- Accroître le taux de fidélisation ;
- Améliorer la dynamique d’acquisition de nouveaux clients.
Une relation personnalisée avec les clients offre par ailleurs à l’entreprise l’opportunité de faire croître son chiffre d’affaires.
D’après une étude réalisée par le cabinet international de conseil en stratégie Boston Consulting Group (BCG), une entreprise qui opte pour une relation client personnalisée voit ses revenus croître de 6 à 10%.
Si elle déterminante pour la collaboration entre une entreprise et sa clientèle, la mise en place de cette solution nécessite de recourir à quelques stratégies marketing.
Les astuces pour être plus proche de chaque client
Afin de profiter des effets bénéfiques de la personnalisation des relations avec la clientèle, le service client de l’entreprise doit saisir toutes les chances pour mieux connaître cette clientèle. Des techniques permettant d’y arriver sont présentées ci-après.
Bien définir la persona de l’entreprise
La définition des personae d’une entreprise permet d’identifier les principaux profils du public cible que constitue la clientèle.
Il s’agit-là d’un moyen de se mettre à la place du client pour mieux appréhender ses attentes vis-à-vis de l’entreprise ainsi que ses goûts, et de lui proposer les bons produits au moment opportun.
Grâce au profil détaillé des personae, l’entreprise peut suivre un mode de fonctionnement centré sur le client, encore appelé stratégie « customer centric ».
Faire des campagnes e-mailing personnalisées
Une campagne e-mailing consiste à partager avec la clientèle les offres promotionnelles et autres informations sur des produits, par courrier électronique. Les e-mails personnalisés envoyés aux clients génèrent 6 fois plus de transactions que l’envoi d’e-mails non personnalisés.
De plus, l’envoi d’e-mails ou de SMS aux clients est un moyen d’établir une communication presque quotidienne avec eux. Ces canaux de communication peuvent par ailleurs servir à réaliser des enquêtes de satisfaction afin de mesurer l’impact des actions de l’entreprise sur chaque client.
Utiliser des logiciels de gestion des relations avec la clientèle
L’évolution de la technologie a permis d’améliorer les performances de la gestion des relations avec la clientèle. Hormis les e-mails, SMS et appels téléphoniques (annuaire téléphonique), des logiciels de gestion de la relation client existent pour faciliter la tâche au service client.
En dehors des astuces citées ci-dessus, la création d’une page, d’une communauté sur les réseaux sociaux et d’un espace de chat sont d’autres moyens dont dispose l’entreprise pour être non seulement plus proche de ses clients en général, mais aussi de chacun d’eux, spécifiquement.
De même, la collecte, l’analyse et l’exploitation des données client sont aujourd’hui des atouts essentiels pour la personnalisation de la relation client.
